718 Reklamations- und Beschwerdemanagement


718 Reklamations- und Beschwerdemanagement

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Complaints-handling in Organisationen nach DIN ISO 10002

Mit der DIN ISO 10002 existiert eine internationale Norm. Es handelt sich um eine eigenständige Norm, die aber im engen Zusammenhang mit der Zertifizierung von Managementsystemen zu sehen ist. Sie enthält wesentliche begriffliche Festlegungen und die Beschreibung von Prinzipien, zentralen Aufgaben und konkreten Hilfsmitteln des Reklamationsmanagements.

Ein wirksamer und leicht anwendbarer Reklamations- und Beschwerdeprozesses bringt deutliche Vorteile. Durch eine Standardisierung des Prozesses wird der Verwaltungs- und Qualifikationsaufwand im Unternehmen deutlich reduziert. Einfache und eindeutige Prozesse reduzieren die Fehlerquote und können von unterschiedlichen Personen leicht und schnell angewendet werden. Der Prozess zur Reklamationsbearbeitung kann nutzbringend als einer der kundenbezogenen Prozesse eines umfassenden Managementsystems angewendet werden.

Dieses QUALITY APP unterstützt das Reklamations- und Beschwerdemanagement in den vier wichtigen Teilprozessen, der Aufnahme, der Bewertung, der Rückverfolgung und dem Audit des Prozesses. Es orientiert sich dabei an der internationalen Norm. Es können bis zu 200 Reklamationsvorgänge (Projekte) parallel bearbeitet und verwaltet werden. Die Applikation ist im Excel-Format, enthält Makros und kann sofort eingesetzt werden. Individuelle Veränderungen sind mit Hilfe angebotener Kataloge möglich.

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