718 Reklamations- und Beschwerdemanagement

Internationale Norm ISO 10002 umsetzen

Ein wirksamer und effizienter Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen spiegelt die Bedürfnisse sowohl der Organisationen, die die Produkte liefern, als auch der Bezieher dieser Produkte wider. Die Bearbeitung von Reklamationen in einem Prozess, wie in der internationalen Norm ISO 10002 beschrieben, kann die Kundenzufriedenheit erhöhen. Die Ermutigung zu Rückmeldungen von Kunden, ein-schließlich Reklamationen, wenn der Kunde nicht zufrieden ist, kann Gelegenheiten bieten, Kundentreue und Kundenanerkennung zu fördern und die Wettbewerbsfähigkeit im nationalen und internationalen Rahmen zu erhöhen. Die Norm empfiehlt, einen Prozess zur Überwachung, Auswertung und Berichterstattung einzurichten.

Dieses QUALITY APP unterstützt das Reklamations- und Beschwerdemanagement in den vier wichtigen Teilprozessen, der Aufnahme, der Bewertung, der Rückverfolgung und dem Audit des Prozesses. Es orientiert sich dabei an der internationalen Norm ISO 10002. Es können 30 Reklamationsvorgänge (Projekte) parallel bearbeitet und verwaltet werden. Es unterstützt die mit der Aufgabenstellung betrauten Fachleute der Organisation oder des Qualitätsmanagements (Management-Beauftragte für Reklamationsbearbeitung).

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