646 Die Kano-Methoden

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Die Kunden verstehen und begeistern

Der Japaner Noriaki Kano hat in den siebziger Jahren das nach ihm benannte Kano-Modell entwickelt. Im Mittelpunkt steht die Frage, welche Eigenschaften in welcher Weise realisiert und entwickelt werden müssen, damit ein Produkt oder eine Dienstleistung auf dem Markt erfolgreich sein wird. Er unterscheidet vier Ebenen der Qualität für den Kunden: Basis-Merkmale (must-be), Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale und indifferente Merkmale. Jeder Ebene ordnete er aus der Erfahrung heraus bestimmte Funktionen (Kano-Regeln) zu, die in seinem Kano-Diagramm weltweit den Fachleuten bekannt sind.

Das Problem ist nun, herauszufinden, welche Kriterien (Merkmale) eines bestehenden oder neuen Produktes nach welcher Kano-Regel zu optimieren sind. Hier bietet die Kano-Matrix einen geeigneten Ansatz. Die Entwicklung der Zufriedenheit und die der Unzufriedenheit werden in dieser Matrix getrennt betrachtet.

Das Geheimnis der Kano-Methode ist, dass es damit besser gelingt die "Stimme des Kunden" (Voice of Customer) in kritische Qualitätsmerkmale (CTQ) zu übersetzen.

Das QUALITY APP bietet die Kano-Matrix für 20 Kriterien an und hat die Kano-Regeln integriert. Es unterstützt Marketing, Entwicklung und Qualitätsmanagement bei der kundenzentrierten Positionierung der Qualität.

Die Applikation ist im Excel-Format programmiert und kann sofort eingesetzt werden.

Mehr Information zu diesem QUALITY APP finden Sie hier

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